Цифровая трансформация в действии: МФЦ в ЛНР стали лучше работать после внедрения искусственного интеллекта

Искусственный интеллект помогает сократить очереди в отделениях МФЦ ЛНР.

Фото: Константин КНЯЗЕВ.

МФЦ ЛНР активно участвует во всероссийской программе «Цифровая трансформация», внедряя передовые решения для улучшения качества обслуживания заявителей. В рамках этой инициативы были разработаны два ключевых продукта с использованием искусственного интеллекта.

Система управления электронной очередью

Первой разработкой стало программное обеспечение, направленное на анализ очереди в центре «Мои документы».

- Это наша самостоятельная разработка, проект создан полностью силами специалистов МФЦ ЛНР от концепции до написания кода, - говорит начальник отдела программного обеспечения управления информационных технологий «МФЦ» ЛНР Анна Фурова.

Искусственный интеллект помогает сократить очереди в отделениях МФЦ ЛНР

Фото: Константин КНЯЗЕВ.

Как это работает

Система анализирует сколько людей приходит по живой очереди и сколько талонов уже выделено под предварительную запись в конкретные дни и время. А затем ИИ подсказывает, что можно поменять в настройках очереди и графиках работы сотрудников. Например, если утром в живой очереди много людей, а после обеда спрос падает, система предлагает увеличить число талонов на предварительную запись на вторую половину дня. При этом талоны распределяются по группам услуг, учитывая колебания спроса.

- Система собирает и обрабатывает большое количество данных, а затем искусственный интеллект анализирует и простым языком объясняет руководителю, что произошло и как улучшить настройки. Финальное решение всегда принимает человек, - рассказывает Анна Александровна.

Внедрение искусственного интеллекта в работу регионального многофункционального центра повысило эффективность обслуживания на 30%. Особенно это заметно в прифронтовых районах, где сбор и анализ данных был затруднен. Программа упростила этот процесс и сделала предварительную запись более доступной.

Анализ звонков

Еще одним продуктом стала система контроля качества обращений в контакт-центр. Это совместный проект, который реализован в партнерстве с «РАНХиГС».

Каждый поступивший звонок преобразуется в текст, который затем анализируется ИИ. Система определяет, был ли он позитивным или негативным, а также оценивает успешность решения вопроса. Программа анализирует текст и определяет его характер.

- Это позволяет нам определять вопросы, которые очень сильно тревожат наших заявителей. Плюс отсеять те звонки, где вопрос решен и сосредоточится на решении вопроса с негативным исходом звонка, - сказала начальник отдела программного обеспечения.

Решение позволяет увеличить базу знаний или закрыть потребность заявителя, а также подтянуть качество обслуживания сотрудников МФЦ.

- Все звонки тщательно анализируются, мы можем изучить статистику и рассмотреть каждый конкретный случай, чтобы понять, что произошло, и какую тему затронул звонок. Это эффективный инструмент для улучшения качества обслуживания, - поясняет Анна Фурова.